Pour être éligible à la candidature au titre de Chargée de projets e-tourisme, j'ai franchi une première étape en renseignant le Livret 1. Maintenant, je détaille dans le Livret 2 l'ensemble de mes activités dans 4 missions. 

Dans la mission 2, j'explique comment l'évolution des pratiques des clients et le renouvellement constant des outils web m'ont amenée à professionnaliser l'offre de services de l'office de tourisme. Un volet important de cette mission est l'accompagnement des professionnels du tourisme dans la transition numérique. 

Pour décrire la mission 2, j'explique les activités suivantes :

• Activité 1 : Refonte du système d'adhésion de l'office de tourisme
• Activité 2 : Accompagnement des professionnels du tourisme
• Activité 3 : Création d'outils de partage d'informations professionnelles

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Accédez aux annexes de la mission 2

A l'attention du jury : depuis l'envoi à Offices de tourisme de France de mon livret 2, le site www.saintpalais-tourisme.com a fait l'objet d'une refonte. Certains liens évoqués dans mes activités peuvent être modifiés ou avoir disparu. Les preuves citées sont toutes en ligne et intactes sur les pages des annexes. 

1- REFONTE DU SYSTEME D'ADHESION

J'ai eu la chance de faire partie de la promotion 3 de la formation Animateur Numérique de Territoire (ANT) en Aquitaine pendant 10 jours répartis entre mai 2011 et mai 2012. Cette période de ma vie professionnelle a changé beaucoup de choses dans ma façon de travailler, notamment dans la valorisation des services que propose mon office de tourisme aux professionnels et dans l'efficacité de sa communication avec eux. 

Très enthousiaste en fin de formation, j'ai d'abord eu des difficultés  à expliquer à mon propre Conseil d'Administration en quoi un travail de fond sur la stratégie numérique était aussi important que l'accueil des touristes ou l'organisation d'animations...J’ai expliqué ce que le numérique pouvait apporter à mon office de tourisme et aux professionnels du territoire. J'ai alors réalisé que j'avais la même difficulté avec nos adhérents. J'ai toujours été mal à l'aise lors de la démarche commerciale d'appel à cotisation en appréhendant un peu cette tâche annuelle... parce que je n'avais pas beaucoup d'arguments: l'appel à cotisation était basé sur le type d'activité, le classement et la capacité d'accueil pour les hébergements. La seule modification de ce système mis en place en 1996 avait été... le passage à l'Euro !

J'ai cherché des exemples de système de cotisation sur d'autre territoires sur le site http://www.metteurenscenedeterritoire.com/ . C'est un centre de ressources mis en place par Offices de Tourisme de France pour notre réseau professionnel, un site de partage de bonnes pratiques et d'informations auxquelles nous pouvons tous contribuer.  J'ai bien aimé dans les exemples que j'ai vus d'offices de tourisme associatifs comme le mien la possibilité de proposer une adhésion de base qui concerne les personnes physiques (elles peuvent intégrer le conseil d'administration, elles peuvent participer aux Assemblées Générales...) et des tarifs qui détaillent les différents services. J'ai donc proposé au conseil d'administration un système de cotisation individuel associé à une offre de services à la carte (annexe 1). Cela m'a permis de faire d'une pierre deux coups : valoriser tout ce que nous avons mis en place pour nos professionnels adhérents et expliquer concrètement ce que peut leur apporter notre expertise en matière de numérique. Le Conseil d'Administration l'a validé et fait voter lors de notre Assemblée Générale en juin 2012.

Notre système depuis lors a évolué pour proposer à nos adhérents les services suivants :

• Le forfait visibilité, qui intègre la création de la fiche SIRTAQUI et un accompagnement sur les textes et reportage photo, la mise à disposition d'outils (photothèque du territoire, agendas et listes d'activités dynamiques à intégrer sur des sites internet, fiches de randonnée numérisées...), la parution de leurs informations sur les sites Internet de l'office de tourisme, la possibilité de participer aux ateliers numériques et de bénéficier d’accompagnements individuels.
• Le forfait commercialisation  : la mise à disposition de Resadirect pour les hébergements, l’accompagnement dans son utilisation et dans toutes les étapes de la vente en ligne.
• Le forfait photothèque : depuis 2013, ma collègue Claire est en capacité de réaliser un reportage photo de qualité suite à la formation Reporter Numérique de Territoire.

J’ai rédigé document à l'attention des professionnels  (annexe 2) qui nous facilite la tâche, à Claire et à moi, pour expliquer quel est l'intérêt d'adhérer à l'office de tourisme. Cette activité m'a personnellement aidé à réfléchir à la manière d'expliquer mon travail,  à valoriser nos activités en général et les services que nous proposons.

2- ACCOMPAGNEMENT DES PROFESSIONNELS DU TOURISME

Accompagnement sur la commercialisation

La diversification des services proposés à nos professionnels adhérents décrite en activité 1 m'a amenée à m'organiser : après avoir créé la demande, j'ai mis en place un système d'accompagnement. L'outil Resadirect (développé par le Comité Départemental du Tourisme des Pyrénées-Atlantiques pour les offices de tourisme et les professionnels, Mission 1 Activité 1) a énormément évolué depuis que j'ai commencé à l'utiliser. L'idéal à mon avis serait d’augmenter le nombre de propriétaires de locations de vacances et de chambres d'hôtes qui utilise Resadirect : cela nous permettrait à ma collègue Claire et à moi, en période de fréquentation, de pouvoir faire un tri rapide des disponibilités.  Nous offririons un meilleur service aux touristes en recherche d'hébergement , nous aurions aussi un moyen fiable de mesurer les nuitées consommées sur notre territoire.

Pour expliquer la façon dont je m'y prends pour accompagner les professionnels de mon territoire sur la commercialisation, je vais prendre l'exemple du cycle du touriste-voyageur (étapes avant, pendant et après séjour) : avant de partir en vacances, nous rêvons et recherchons des informations. Puis nous réservons, nous profitons des vacances... avant de rentrer chez nous pour raconter nos souvenirs.

Sur la période de préparation de vacances (rêver, rechercher...), j'aide les professionnels à être visibles et attractifs sur Internet. Cela passe par le fait de disposer de belles photos, d'avoir un descriptif d'activité qui donne envie d'aller chez eux plutôt qu'ailleurs et bien sûr des informations pratiques et à jour. Grâce à l'animation de la base de données SIRTAQUI (Mission 1 Activité 4), je les accompagne sur tous les moyens de communication qu’ils utilisent. Leurs informations remontent bien sûr automatiquement sur les sites de l'office de tourisme mais ils peuvent également utiliser leurs photos et textes sur leur propre site ou tout autre site sur lequel ils sont inscrits... Lors de nos ateliers numériques, je leur explique le panel des sites et des réseaux sociaux sur lesquels ils peuvent figurer.

Sur la période de réservation, le fait d'être réservable en ligne est un atout car cela aide les clients à passer du rêve à la concrétisation. Les utilisateurs de Resadirect sont réservables en ligne, je leur propose la solution Payplug ou Paypal pour pouvoir prendre un règlement en ligne sécurisé par carte bancaire. Cerise sur le gâteau basque, la dernière évolution de Resadirect pour les hébergeurs inscrits sur Abritel ou Airbnb est un lien entre le calendrier de disponibilités de Resadirect vers ces deux sites : ils peuvent en une seule manipulation faire remonter leur planning sur les sites de l'office de tourisme et sur Abritel ou Airbnb... (Annexe 3). Pour leur expliquer le fonctionnement, je dispose d'un tutoriel réalisé par Hélène en charge de la commercialisation au Comité Départemental du Tourisme. 

Sur la période d’après-vacances des touristes, j'encourage les propriétaires via nos ateliers à s'intéresser aux sites sur lesquels les clients publient des avis. C'est là que les touristes partagent virtuellement leurs souvenirs : je leur explique comment s'inscrire sur ces sites en tant que propriétaires. L'intérêt pour eux est de pouvoir y publier des informations les concernant, de suivre les avis publiés par les internautes et d'y répondre... Ainsi la boucle est bouclée, ces avis pourront inciter de futurs clients à venir lors de la première phase du et de recherche d'information...

Voici trois exemples de propriétaires que j'ai accompagnés sur tout ou partie de ces cycles :

• Guy, propriétaire de la location Elgarteberria labellisée Clévacances à côté de Saint-Palais. Il est inscrit à notre service de réservation depuis plusieurs années. Lorsqu'il a pris sa retraite, il était plus disponible pour gérer lui-même ses réservations: je lui ai ouvert un accès à Resadirect pour qu'il puisse l'utiliser en autonomie. Je l'ai aidé à rédiger son descriptif en deux paragraphes : le premier parle de la spécificité du territoire de Saint-Palais et des atouts particuliers de la maison, le second donne un descriptif pratique (équipements, pièces...). Je l'ai mis en relation avec un photographe local pour refaire sa photothèque. Pour terminer mon accompagnement, il me reste à l'aider à s'inscrire comme propriétaire sur le site d'avis Vinivi et à l'encourager à prendre la solution Payplug ou Paypal car actuellement la réservation en ligne ne propose que le règlement par chèque.
• Danièle et Jean-Pierre, propriétaires de la maison Iribarnia qui comprend deux locations à 10 minutes de Saint-Palais. Leur photothèque est de bonne qualité et ils ont reformulé leur descriptif sur la base de mes conseils (nommer des lieux, donner le contexte local en parlant d'eux car ils sont sur place). Je leur ai ouvert un accès à Resadirect pour leur deux locations : ils ont un compte Paypal et les clients peuvent directement réserver et payer en ligne. Je les ai aidés à créer une fiche sur Google pour que les clients les trouvent plus facilement. Je dois encore leur expliquer comment associer leurs plannings Resadirect à leur espace sur Abritel car actuellement ils font les mises à jour sur chacune des plateformes.
• J’ai aidé Simone, la propriétaire du gîte d’étape Bohoteguia à Aroue à s’inscrire sur le site Tripadvisor et lui ai expliqué comment animer sa fiche en répondant à chaque avis publié. Je lui ai également montré comment intégrer un lien vers sa fiche Tripadvisor sur son site Internet. 

Création et animation d’ateliers numériques

Une partie de mon travail d’animation et d’accompagnement passe par l’organisation d’ateliers numériques : je  crois que c'est une des activités que j’apprécie le plus. J'ai découvert le plaisir d'apprendre, de partager à mon échelle ce que je sais et de le transmettre. Il y a eu deux phases dans mon expérience en matière de création et d'animation d'ateliers :

• entre 2012 et 2014, j'ai travaillé seule à l'échelle du territoire de Saint-Palais et je me suis beaucoup concentrée sur les outils au détriment des contenus (textes et images) dont disposaient les professionnels (Mission 1 activité 2)
• depuis 2015, je travaille avec Anaïs, Maite et Maitena, mes collègues animatrices numériques de territoire  (Mission 1 activité 3). Comme je suis à l'origine de notre démarche collective, je leur ai proposé sur la base de ma première expérience de consacrer beaucoup plus de temps au B.A.BA d'internet (notamment les textes et les photos) qu'à l'utilisation des outils.

La formation Animateur Numérique de Territoire que j'ai suivie, qui faisait partie des premières, a plus été axée sur les outils que sur la stratégie.  J'en suis ressortie avec un enthousiasme débordant et l'envie de tester de nombreux outils ! (Certains comptes de réseaux sociaux que j’ai ouverts à cette époque resteront dans les placards du web...). Mes premiers programmes d'atelier reflètent cela : j'ai proposé au premier trimestre 2013 un atelier sur la création de site avec la solution Jimdo en deux parties, un atelier sur les règles du référencement naturel et un atelier sur la mise en ligne de photos... sans forcément m'assurer que tout le monde avait de belles photos ! J'ai aussi organisé au premier trimestre 2014 des ateliers sur l'animation d'une page Facebook et la création d'une fiche d'entreprise sur Google (annexe 4).

Je retiens de ces deux premières années d'accompagnement numérique un enseignement : le temps des professionnels du tourisme n'est pas forcément le mien. Je suis en veille constante, connectée en permanence lorsque je ne suis pas à l'accueil ou en rendez-vous : l'appropriation de nouveaux outils m'est plus facile. Par exemple, si des  connaissances informatiques pointues pour créer un site en autonomie ne sont pas indispensables, cela demande tout de même du temps, une capacité à rechercher et à utiliser des informations et d'être assez à l'aise avec un ordinateur et Internet.

Lors de la deuxième phase d'ateliers depuis janvier 2015 menée avec Anaïs , Maite  et Maitena , je leur ai proposé de ne pas démarrer d'ateliers pratiques d'utilisation d'outils sans expliquer d'abord l'importance primordiale du visuel sur Internet et le cycle du touriste de son domicile à chez nous. Au premier trimestre nous organisons un cycle de conférences dans lequel nous insistons sur l'importance de soigner l'écriture et la photo, nous expliquons également le fonctionnement du moteur de recherche de Google et, en fonction de l'activité, quels sont les espaces sur Internet qui nécessitent leur attention. Ce n'est qu'au 2ème trimestre que nous passons à la phase d'ateliers pratiques comme l'utilisation de Resadirect, la mise à jour de sa fiche SIRTAQUI en autonomie ou la création de sites avec Jimdo (annexe 5). 

Voici un exemple de présentation que j'ai faite sur le Web éditorial ou comment rédiger sur le web (annexe 6):

En général avant de commencer la création d'une présentation, je fais un projet sur papier pour caler l'objectif : que doit-elle apporter à ses destinataires ? Je réalise un plan pour organiser les informations. Ensuite je collecte toutes les informations dont j'ai besoin : les sources auxquelles je me réfère (Mission 4 activité 2) des photos, des logos, je fais des copies d'écran, je rédige le texte de chaque page et je le simplifie au maximum.

Dans l'espace de stockage en ligne Google drive, j'ai créé un Google sheet pour faire la présentation (c'est l'équivalent en ligne d'une présentation Powerpoint pour les outils de bureautique de Microsoft). J'ai ensuite cherché des informations sur des sites webs et blogs spécialisés pour mettre à jour mes connaissances, puis collecté des exemples de bonnes et mauvaises pratiques pour montrer des cas concrets. Lors de mes ateliers, je propose  aussi  de débattre sur les sites des participants volontaires pour approfondir le sujet et donner des pistes d'amélioration. Par exemple, j'ai aidé la propriétaire de la cidrerie Eztigar à reformuler les textes de son site: elle a simplifié la rédaction des nombreuses pages et nommé explicitement des lieux liés à la production de pommes, à leur variété et à l'élaboration des produits.

En 2013, j'avais créé un petit site  http://protourisme-saintpalais64.jimdo.com/ pour y mettre en ligne mes présentations et des conseils. Je ne me sers plus de ce site car nous avons créé un site pro commun https://montagnebasque.jimdo.com/ destiné aux professionnels avec Anaïs, Maite et Maitena (Activité 3).

Accompagnement sur les projets de sites des professionnels

Les professionnels du tourisme sont très sollicités commercialement pour acheter des services Internet ou pour la réalisation d'un site. Je pense que parfois, le résultat n'est pas adapté aux besoins à leurs besoins car ils n'ont pas toujours les bonnes informations.  Beaucoup d'entre eux s’imaginent que le web est un domaine réservé aux spécialistes.

Il m'a semblé à partir de ce constat que j'étais dans mon rôle si je leur fournissais quelques outils et informations pour les guider dans leur projet. Je suis partie du principe que pour la réalisation de travaux à domicile, on formalise sa commande et on fait établir des devis auprès de plusieurs sociétés au lieu de répondre à la première qui vous sollicite. J'ai donc créé un modèle de cahier des charges qui reprend des points essentiels (Annexe 7).

Par exemple, j'essaie de les aider à se poser d'abord les bonnes questions avant de réaliser leur site : les objectifs, quels sont les éléments dont ils disposent (par exemple, faut-il faire un reportage photo), quel est le budget qu’ils peuvent y consacrer, quelle est leur capacité à mettre le site à jour... J'ai d'abord cherché sur Google des modèles de cahiers des charges existants et des contenus dont je pouvais m'inspirer. J'ai trouvé que les conseils fournis aux collectivités sur le site blog-territorial.fr étaient intéressants et complets.  A partir de ces conseils, j'ai rédigé  une version simplifiée reprenant les points clé et je propose à chaque professionnel qui a un projet de création ou de refonte de site Internet de l'accompagner.

Voici un exemple avec Simone, propriétaire du gîte d'étape Bohoteguia pour randonneurs à Aroue sur le GR 65, un chemin de Compostelle. Elle a aménagé son gîte d'étape en 2014. En fin de travaux, elle disposait de peu de budget pour la réalisation d'un site web : suite à la rédaction faite ensemble de son cahier des charges, c'est une agence locale qui lui a répondu en lui proposant un site réalisé avec la solution en ligne Jimdo complétée d’un  travail graphique personnalisé.  L'objectif principal du site étant une belle vitrine de son activité, il fallait donc faire la part belle aux photos. J'ai mis Simone en contact avec un photographe professionnel local pour qu'elle ait un reportage photo de qualité et l'ai aidée à rédiger le texte de ses pages.

3- CREATION D'OUTILS DE PARTAGE D'INFORMATIONS PROFESSIONNELLES

Création d'un espace pro et d'un site pro

En 2013, j'ai ajouté une rubrique "Espace pro" sur le site www.saintpalais-tourisme.com afin de mettre à disposition des professionnels les informations les plus demandées. Je suis partie de notre offre de services telle qu'elle a été mise en place avec la refonte du système de cotisation de l'office de tourisme (Activité 1) pour proposer plusieurs rubriques. Des pages dédiées aux porteurs de projets, à l'accompagnement Internet, à la taxe de séjour et aux outils métier (la base de données SIRTAQUI et l'outil de réservation Resadirect).  Des page dédiée aux ressources et un espace sécurisé  par mot de passe pour les administrateurs (ils peuvent y retrouver l'ensemble des compte-rendus de réunions et les budgets).

Nous avons ensuite décidé avec mes collègues des offices de tourisme de la Montagne Basque de créer un site pro commun https://montagnebasque.jimdo.com . Après avoir réfléchi chacune de notre côté aux informations à y mettre, nous nous sommes réunies en décembre 2016 pour organiser le plan du site et nous répartir la création des pages. Pour ma part, j'ai créé les pages "porteurs de projets" pour les hébergeurs et les professionnels intéressés par la clientèle de groupes ainsi que les pages sur la taxe de séjour. Nous y mettons également en ligne les présentations des ateliers et des tutoriels d'utilisation d'outils comme la déclaration en ligne de la taxe de séjour. J'ai rédigé récemment sur le blog de notre site pro commun un article sur le SIRTAQUI et un autre sur le redimensionnement des photos. 

Création de tutoriels

Je trouve que les tutoriels sont un bon moyen de communiquer de l'information à distance sur des outils simples à utiliser. Lors de mes débuts en accompagnement numérique en 2013 et 2014, j'en ai réalisé beaucoup qui sont encore en ligne sur le premier site pro https://protourisme-saintpalais64.jimdo.com  que j'avais créé en complément de mes ateliers. Sur chaque page du site, j'explique comment rendre une page d'accueil agréable, comment intégrer une carte, des photos... Et j'ai créé un tutoriel pour chaque étape, de manière à limiter l'angoisse de la page blanche que peut ressentir une personne seule devant son ordinateur après un atelier...

Le tutoriel que je transmets le plus souvent est un tutoriel d'utilisation de Picmonkey, un système de retouche de photo en ligne très simple à utiliser bien qu'il soit en anglais (Annexe 8). Il me permet par exemple d'expliquer simplement comment ajouter de nouvelles photos au bon format quand un professionnel souhaite en ajouter dans sa fiche SIRTAQUI (Mission 1 Activité 4).

Partage d'informations entre collègues, en interne et en externe

Quand on travaille avec une ou plusieurs personnes, le plus difficile est de transmettre l'information même si cela paraît évident. Avec ma collègue Claire, nous dialoguons fréquemment sur nos activités, sur la manière de les améliorer... Nous confrontons nos idées mais malgré cela, il arrive que nos pratiques diffèrent un peu. Voici deux exemples :

• La réponse donnée par mail à des demandes d'informations. Nous avons quasiment supprimé l'envoi d'informations par courrier postal car l'immense majorité des clients est connectée. J'ai créé des modèles de mails personnalisables pour fournir l'information la plus complète possible (Bloc 3 Activité 2). En gros, l'idée est d'essayer de répondre comme pour renseigner des amis ! Nous pouvons associer des listes d'informations, des liens... Comme j'ai parfois constaté des disparités entre notre façon de traiter les réponses, j'ai créé un manuel d'utilisation simple qui sert de mode d'emploi commun. Il reste à l'accueil et peut aussi servir à former nos collègues saisonniers ou les stagiaires que nous accueillons régulièrement. (Annexe 9)
• La saisie d'événements et de fêtes locales dans la base de données SIRTAQUI. J'y attache de l'importance car le calendrier des événements fait partie des informations les plus demandées, y compris par les habitants qui représentent 35 % de notre public. Là encore, j'ai créé un manuel de saisie de manière à ce que nous utilisions les mêmes méthodes et que l'agenda soit agréable à lire sur Internet ! (Annexe 10)

Comme nous sommes une toute petite équipe, nous utilisons Claire et moi le mail public de l'office de tourisme et le même outil de messagerie électronique Thunderbird. Pour savoir qui traite les mails sans faire de doublons, j'ai proposé à Claire d'utiliser la fonction "Etiquette" proposée par Thunderbird. Cela permet d'associer un code couleur aux mails : vert = traité, rouge = à faire, rose = pour Claire, bleu = pour Emmanuelle)... Ainsi dans le flot des mails recus chaque jour nous savons qui fait quoi (Annexe 11).

Pour échanger et transmettre des informations avec les collègues des autres offices de tourisme de la Montagne Basque, l'outil de partage d'informations en ligne Google Drive est mon ami ! Avec Anaïs, Maite et Maitena, les possibilités de nous rencontrer physiquement sont rares... J'ai créé dans Google Drive un dossier "Animation numérique de territoire" : nous pouvons y mettre nos présentations d'ateliers, nos compte-rendus de réunion, les formulaires d'insription aux ateliers. Nous avons également créé un document sur lequel nous stockons tous les sites et articles intéressants collectés au fur et à mesure de notre veille.

Je me sers aussi beaucoup de mon profil Facebook professionnel pour communiquer à mon réseau professionnel et à mon réseau local les actions et activités de l'office de tourisme, en lien direct ou non avec le numérique. Je partage sur un ton parfois très informel des informations publiées par Claire et moi sur la page de l'office de tourisme Saint-Palais Pays Basque, des informations numériques diffusées par d'autres personnes ou organisations, je rends compte de réunions parfois en direct... Je communique sur les nouveaux outils qu'utilisent les professionnels. Je relaie également en direct les publications de l'office de tourisme : avec l'infolettre, les brochures mises en ligne, les articles du blog (Mission 3 Activité 2).