Pour être éligible à la candidature au titre de Chargée de projets e-tourisme, j'ai franchi une première étape en renseignant le Livret 1. Maintenant, je détaille dans le Livret 2 l'ensemble de mes activités dans 4 missions. 

Dans la mission 1, j'explique comment mettre le numérique, qui reste un outil et un moyen, au service du développement touristique de Saint-Palais et de ses cantons... Les actions que j'ai mises en place et les décisions stratégiques auxquelles j'ai contribué. 

Pour décrire la mission 1, j'explique les activités suivantes :

• Activité 1 : Mise en place d'un service de réservation et d'assistance à la commercialisation
• Activité 2 : Proposition et validation d’une stratégie d’accompagnement numérique locale puis collective.
• Activité 3 : Participation à la stratégie de professionnalisation numérique dans le cadre d’un appel à projets régional et départemental
• Activité 4 : Stratégie territoriale de communication sur Internet

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Accédez aux annexes de la mission 1 

A l'attention du jury : depuis l'envoi à Offices de tourisme de France de mon livret 2, le site www.saintpalais-tourisme.com a fait l'objet d'une refonte. Certains liens évoqués dans mes activités peuvent être modifiés ou avoir disparu. Les preuves citées sont toutes en ligne et intactes sur les pages des annexes. 

1- MISE EN PLACE D'UN SERVICE DE RESERVATION ET D'ASSISTANCE A LA COMMERCIALISATION

Pour décrire cette activité, je dois d'abord remonter aux balbutiements du numérique et à mes débuts professionnels à l'office de tourisme de Basse Navarre. Dès mon embauche en 1996 comme responsable, le conseil d'administration m'a clairement exprimé sa priorité : la mise en place d'un service de réservation de locations de vacances et d'excursions en autocar pour les groupes.

Les offices de tourisme peuvent être autorisés, comme les agences de voyages, à commercialiser des séjours et des activités touristiques. Ils doivent pour cela constituer un dossier auprès de la prefecture et répondre aux critères suivants : un nombre d’hébergements équivalent à au moins 3000 lits, du personnel en quantité suffisante, une assurance spécifique et une garantie financière. L’office de tourisme et le territoire ne répondaient pas de manière isolée à ces critères. J’ai donc suggéré à mes administrateurs de nous associer à un de nos voisins , l'office de tourisme de Soule, le premier du département des Pyrénées-Atlantiques à avoir un service de réservation.

Après une année de réunions et d'échanges entre les conseils d'administration des deux offices de tourisme courant 1997, nous avons validé ensemble la solution suivante :

L’office de tourisme a délégué, via une délibération des communautés des communes de Saint-Palais et d’Iholdy qui le financent, la mission de production et de commercialisation de produits touristiques à l'office de tourisme de Soule. Nous prévoyons depuis un budget annuel pour financer notre participation au service de réservation commun qui est calculé en fonction du nombre d'activités et d'hébergements commercialisables sur les territoires de Basse Navarre et de Soule.

J’ai rédigé avec Jean, le directeur de l’office de tourisme de Soule, une convention de partenariat annuelle (Annexe 1). Elle  a été signée entre nos deux offices de tourisme en 1998, modifiée en 2003 et nous avons baptisé notre service de réservation désormais commun "Pays Basque, Coteaux et Montagne" (PBCM en interne).

Le rôle de chacun est clairement défini. L'office de tourisme de Basse Navarre garde localement le lien avec son réseau de professionnels du tourisme : j'identifie et j'accompagne les propriétaires d'hébergements touristiques potentiels à vendre via le service de réservation. Ma collègue Claire anime notre réseau local de restaurateurs, d'agriculteurs, de responsables associatifs et privés de sites patrimoniaux pour créer des circuits pour groupes en autocar et les vendre (une fois nos clients arrivés, elle assure aussi l’accompagnement). L'office de tourisme de Soule assure de son côté la gestion administrative et financière des contrats de réservation. Le service de réservation "Pays Basque, Coteaux et Montagne" est dirigé par le comité de gestion constitué d'administrateurs des deux offices de tourisme, de Jean le directeur de l'office de tourisme de Soule et de moi-même.  Le comité de gestion s'est réuni une fois par an pour établir un bilan commercial, définir le plan d'action et le budget alloué aux moyens de communication. 

Je garde un souvenir intense de cette période de mise en place du service de réservation: j’ai  appris à animer des réunions et à convaincre pour proposer des projets. Je suis très satisfaite d'avoir contribué à une organisation qui fonctionne encore aujourd'hui et qui génère des retombées économiques (annexe 2). 

En 1999, le Comité Départemental du Tourisme 64 a développé Resadirect pour les offices de tourisme et les professionnels. C'est un logiciel de réservation sur Internet qui permet de recenser les hébergements et circuits touristiques et de les vendre en ligne.

Partis de loin, nous sommes passés de l'envoi d'options de réservation par...fax à la réservation en ligne ! Notre manière de travailler a constamment évolué depuis : nous nous sommes adaptés à l'évolution du marché, à la montée en puissance des moyens de  commercialisation sur Internet qui sont à la portée de tout le monde, à la généralisation de l'usage d'Internet à la maison puis en mobilité permanente avec les téléphones portables...

Voici comment je procède pour ajouter des hébergements au service de réservation :

J'identifie des propriétaires de locations ou chambres d'hôtes intéressés par la vente en ligne : en général, il s’agit de personnes ayant une activité toute l’année et qui accordant une attention particulière à la qualité de leur biens et aux services offerts aux clients. Je leur fais signer une convention de production annuelle (annexe 4 exemple de convention de production) qui propose plusieurs options de services :

• Option 1, service de réservation (commissionnée à 15 %) : l'office de tourisme a la main sur l'ensemble du planning de réservation du propriétaire, établit les contrats, propose une assurance annulation, encaisse les loyers et les reverse au propriétaire après le séjour des clients.
• Option 2, planning partagé : le propriétaire utilise l'outil Resadirect sans commission pour gérer ses réservation et établir ses contrats mais permet à l'office de tourisme d'assurer une réservation (dans ce cas, les conditions de l'option 1 s'appliquent). Cela demande beaucoup de rigueur dans mon accompagnement pour éviter les doubles réservations entre les propriétaires et l'office de tourisme (Mission 2 activité 2). C’est arrivé en 2015 : une propriétaire ouvrait les periodes réservées et fermait les periodes disponibles car elle avait mal compris l’utilisation de Resadirect, nous avions donc une double reservation en mai et en août. J’ai géré la situation à l’amiable et nous avons coupé la poire en deux : elle a annulé ses reservations et j’ai proposé aux clients une autre solution d’hébergement qu’ils ont heureusement accepté.
• Option 3, marque blanche sans commission : le propriétaire a la main sur la totalité de son planning, établit lui même ses contrats et gère les règlements. L'office de tourisme n'a accès qu'à son planning de disponibilités.

Je numérise les conventions signées et je les envoie à Pierre ou Maite de l'office de tourisme de Soule pour saisie dans Resadirect et ouverture des plannings. S'il s'agit d'hébergements en marque blanche (option 3), c'est moi qui ouvre les plannings (annexe 3).

Pour la filière groupe (circuits en autocar), c'est ma collègue Claire qui se charge de faire signer les conventions de production. Elle va d'abord à la rencontre des professionnels volontaires pour intégrer un circuit et vérifie la faisabilité (parking, capacité d'accueil suffisante, bonne humeur...) avant de leur faire signer la convention.

Quand les clients en font la demande, voici comment je procède pour réserver des hébergements ou des circuits en autocar :

• Pour réserver une location de vacances à une période demandée, je me connecte à Resadirect et j'interroge les disponibilités. Si elle est disponible, je sélectionne la location que le client souhaite réserver, je saisis les coordonnées du client, le nombre de personnes, son souhait ou non de souscrire à une assurance de réservation. Je pose une option valable 8 jours qui génère un numéro de dossier. Pierre ou Maité, chargés de réservation à l'office de tourisme de Soule reçoivent un e-mail et traitent le dossier en envoyant le contrat de réservation au client. Il dispose de 8 jours pour confirmer la réservation en retournant le contrat signé et un accompte. 
• Pour réserver une journée groupe, je me connecte à Resadirect et je crée  un dossier de réservation identifié par son numéro. Le client est averti qu'il faut un délai de 24 heures pour confirmation : les disponibilités doivent être vérifiées avant par téléphone et confirmées par mail auprès des sites et restaurants qui font partie du circuit. Cette étape validée, le contrat peut être envoyé par Pierre ou Maite (annexe 4).

Le fait d'associer l’office de tourisme à un service commercial existant m'a permis de développer la clientèle des groupes en autocar qui était quasi inexistante à mon arrivée. Avec 25 à 32 contrats annuels depuis 2008, l'accueil de groupe représente pour le territoire de Saint-Palais une saison touristique à part entière au printemps et à l'automne. En vendant des locations de vacances, notre service de réservation à ses débuts a comblé un manque. Pour résumer grossièrement, la relation entre clients et hébergeurs passait à cette époque essentiellement par le réseau des offices de tourisme et certains labels historiques comme Gîtes de France. Nous proposions un service global de vente, de gestion des contrats et des encaissements moyennant une commission de 15 % et nos propriétaires nous confiaient la totalité de leur planning.  Mais...ça c'était avant, quand nous captions il y a une quinzaine d'années l'essentiel des demandes !

Par la suite, les professionnels du tourisme sont devenus majoritairement en capacité de se vendre eux mêmes. La généralisation d'Internet dans les foyers, la montée en puissance de plateformes privées de réservation en ligne, la montée en compétence numérique des hébergeurs nous ont amenés à changer notre façon de travailler. L'outil Resadirect a évolué pour permettre aux propriétaires d'avoir la main sur tout ou partie de leur planning et de gérer leurs contrats de réservation. J'ai fait évoluer mon activité vers l'assistance à la commercialisation, l'accompagnement sur la rédaction des textes sur Internet, la mise en ligne de photos et la prise en main de Resadirect en autonomie (Mission 2 Activité 2).

2- PROPOSITION ET VALIDATION D'UNE STRATEGIE D'ACCOMPAGNEMENT NUMERIQUE LOCALE PUIS COLLECTIVE

La formation “Animateur numérique de territoire” (ANT) que j’ai suivie entre 2011 et 2012 a complètement changé ma manière de travailler. J'ai découvert l'utilisation de nouveaux outils numériques, j'ai appris à chercher des solutions sur le web quand je ne parvenais pas à utiliser un outil (Mission 3 Activité 2), à être en veille tout au long de l'année (Mission 4 activité 2) pour m'auto-former, échanger des connaissances et des astuces avec des collègues; et j'ai réfléchi  aux moyens de transmettre mes connaissances.

En fin de formation, j'ai d'abord rendu compte au conseil d'administration de l’office de tourisme de ce que j'avais appris et de l'utilisation que nous pouvions en faire. J’ai fait valoir que la stratégie numérique du territoire devait aller de pair avec l'accompagnement des professionnels pour être visibles collectivement. J ‘ai proposé de réaliser un diagnostic numérique afin d'avoir une idée des forces et des faiblesses de notre territoire en matière de visibilité sur Internet (Mission 1 activité 1-b). Je leur ai également proposé de revoir notre système d'appel à cotisation qui avait été mis en place en... 1996 et dont la seule modification avait été le passage à l'euro en 2002 ! Le but était aussi d'expliquer et de valoriser les services que l'office de tourisme pouvait apporter aux professionnels du tourisme (Mission 2 activité 1). La décision a été votée en Assemblée Générale en juin 2012 (annexe 5). Dans la foulée, j'ai mis en place et animé un programme d'accompagnement des professionnels du territoire de Saint-Palais (annexe 6) qui s'est déroulé pendant les hivers 2013 et 2014 (Mission 2 activité 2).

En 2014, notre office de tourisme a candidaté à un appel à projets auprès du Conseil Départemental des Pyrénées-Atlantiques et du Conseil Régional (Mission 1 Activité 3). Il s'agit d’un programme d'aide au développement touristique dénommé Montagne Basque à l'échelle d'une partie du Pays Basque intérieur. Nous avons candidaté aux côtés des offices de tourisme de Saint-Jean Pied de Port - Baigorry, de Soule et de Hasparren – La Bastide Clairence (annexe 7). L'appel à projets comprend un volet de "professionnalisation des acteurs" : la question de travailler ensemble pour accompagner tous nos professionnels du tourisme s'est donc posée. En tant que responsable de structure, je fais partie du comité technique Montagne Basque avec Jean (directeur de l'office de tourisme de Soule), Jérôme (directeur de l'office de tourisme de Saint-Jean Pied de Port) et de Serge  (directeur de l'office de tourisme de Hasparren). Nous nous réunissons à peu près tout les mois pour discuter de ce que nous pouvons faire ensemble.

J'ai proposé à mes collègues de partager mes deux années d'expérience en accompagnement numérique et en animation d'atelier pour coordonner la mise en commun de cette mission à l'échelle de nos 4 territoires.J'ai ensuite réuni Maite, Maitena et Anaïs, mes collègues animatrices numériques de territoire.  Elles venaient de terminer leur formation ANT et n'avaient pas encore eu l'opportunité de la mettre en pratique sur leurs territoires respectifs. Nous avons décidé de mettre en place les actions ci-dessous: les “ANT neskak” (“les filles” en basque) étaient nées !

• Nous avons envoyé un courrier signé par les présidents de chaque office de tourisme aux présidents de nos communautés de communes pour officialiser le partenariat... 
• Nous avons réalisé ensemble un diagnostic numérique de territoire destiné à repérer les forces et faiblesses de nos territoires. 
• Nous avons organisé en janvier 2015 une réunion publique avec les professionnels du tourisme, les élus et la presse pour donner les résultats du diagnostic et annoncer avec enthousiasme notre démarche collective! Pour cela, j’ai rédigé un dossier de presse (annexe 8). 

Les conclusions du diagnostic numérique de territoire (annexe 9) nous ont aidé à créer le programme d'ateliers 2015 destinés aux professionnels. Nous nous sommes centrées sur 4 thèmes qu'il nous paraissait essentiel de mesurer: le nombre de sites Internet sur le territoire et leur compatibilité avec les écrans tactiles, le nombre d'hébergements réservables sur Internet, la connaissance des réseaux sociaux et leur utilisation à des fins professionnelles, le fait d'être cité sur des sites d'avis et d'y être actif. En fait il y avait en 2014 de la marge de progression et il y en a encore... 

Je pense que mon travail en équipe avec les “ANT neskak” est bénéfique pour les professionnels et moi car ensemble nous approfondissons les sujets (Mission 2 Activité 2). Nous consacrons toujours le premier trimestre aux B-A BA du web : des textes accrocheurs, de belles photos, des astuces sur le référencement sur Google, la démystification des avis en ligne et surtout... que fait le client sur Internet avant d'arriver chez nous... Au second semestre, nous proposons des ateliers pratiques permettant de maîtriser des outils comme la réservation en ligne. Pour le confort des professionnels deux lieux et deux dates sont systématiquement proposés par séance car la montagne basque a des routes légèrement sinueuses...

Réalisation de diagnostics numériques de territoire

J'ai réalisé des diagnostics numériques de territoire à trois reprises depuis la fin de la formation d'animatrice numérique de territoire en mai 2012. Ce sont les conclusions de ces diagnostics qui m’ont guidée pour le plan d’action. Pour mon  premier diagnostic numérique en octobre 2012 à l'échelle du territoire de Saint-Palais, j'ai procédé ainsi :

J'ai créé un questionnaire en ligne avec l'outil Google form et je l'ai envoyé par mail et par la poste à tous les professionnels du tourisme du territoire. J'ai posé les questions suivantes : l'équipement informatique utilisé, l'emploi des e-mails dans leurs relations avec leurs clients, le fait qu'ils aient un site ou un projet de création de site, leur présence sur les réseaux sociaux.  

C'est ce premier diagnostic numérique qui m'a servi à mettre en place les programmes d'ateliers et de conférences réalisés en hiver 2013 et en hiver 2014 (Mission 2 Activité 2). Voici en résumé les conclusions principales (annexe 1O) : tous les professionnels sont équipés mais seulement 17 % d'entre eux utilisent un smartphone ou une tablette; la majorité d'entre eux utilisent le mail dans leur relation avec leurs clients mais seulement 33 % d'entre eux ont un mail dédié aux réservations; seuls 27 % ont un site Internet mais 60 % ont un projet de création de site, l'utilisation des réseaux sociaux est quasi inexistante. J’ai proposé avec un enthousiasme débordant mon tout premier programme d'atelier et bien sûr j'ai fait quelques erreurs de débutante, la suite dans la Mission 2...

J'ai ensuite envoyé les résultats du diagnostic aux membres du conseil d'administration pour information. J'ai aussi organisé une réunion publique d'information à Saint-Palais sous forme de "goûter numérique" en décembre 2012... pour faire passer la pilule numérique avec un bon gâteau basque à la crème (annexe 11) !   

J'ai fait le deuxième diagnostic (octobre 2014) et le troisième diagnostic (avril 2016 ) avec mes collègues “ANT neskak” de la Montagne Basque. Pour cela, nous avons utilisé l'outil ADN Territoires (Analyse de Diagnostic Numérique de Territoire)... La manière de faire les diagnostics numériques a été génétiquement modifiée, d'abord à l'échelle des Pyrénées Atlantiques puis en Aquitaine : jusqu'en 2014, il n'existait pas d'outils commun pour collecter les informations des professionnels. Chaque territoire faisait son diagnostic de son côté alors qu'il pouvait être intéressant de collecter les informations à une plus grande échelle et d'harmoniser nos méthodes de travail.

L'ADN Territoires permet d'établir un diagnostic en analysant 6 points : l'équipement numérique des professionnels, leur site web, leur gestion de la relation client par e-mail, leur utilisation des outils web 2.0, leurs outils de commercialisation en ligne et leurs souhaits en accompagnement. En plus du mailing commun adressé à nos professionnels du tourisme, j'ai proposé à Anaïs, Maite et Maitena de les "googler" pour avoir des informations complémentaires. En effet, le taux de réponse aux questionnaires en ligne n'était que de 20 %. Pourquoi ? A mon avis, le questionnaire ADN est un peu long et le fait que la non-réponse à des questions soit bloquantes a dû rebuter certains (je l'ai testé avec un faux hébergement et il m'a fallu au moins 10 minutes pour répondre à toutes les questions).

Nous avons tout de même pu tirer les conclusions suivantes :

• Un nombre insuffisant d’hébergements réservables en ligne à l'époque de l'explosion du commerce sur Internet
• Peu d'attention accordée aux avis clients qui sont malgré nous publiés toutes les secondes
• Des sites Internet souvent vieillissants et s'affichant mal sur les écrans tactiles

Le troisième diagnostic a été réalisé en mars 2016 (annexe 12) : personnellement j'aurais préféré le faire à l'automne pour avoir deux années complètes de recul.  Le calendrier des diagnostics est désormais coordonné par le comité départemental du tourisme qui souhaite que l'ensemble des territoires du département le réalise en même temps pour disposer d'une vision très globale. Nous nous tenons désormais à ce calendrier collectif pour ne pas lasser nos professionnels en les interrogeant trop souvent. Il y a une progression par rapport aux conclusions que nous avons tirées en 2014 : par exemple, les sites des professionnels du tourisme ont gagné en qualité car plusieurs d’entre eux les ont re-créé.

Par ailleurs, j’ai eu le retour positif de Catherine, propriétaire des chambres d’hôtes à Saint-Palais. Elle a suivi notre atelier sur l’utilisation de Resadirect en décembre 2016 et est très vite revenue vers moi pour un accompagnement personnalisé. Je lui ai montré comment gérer son premier contrat de réservation et comment relier son compte Paypal à Resadirect pour que ses clients puissant payer en ligne par carte bancaire. Catherine m’a dit avoir apprécié d’avoir un interlocuteur de proximité et un bon accueil lorsqu’elle avait besoin d’aide.Je pense que son témoignage positif auprès d’autres hébergeurs (car ils se parlent entre eux !) pourra contribuer à ce que d’autres franchissent le pas.  

Communication et faire-savoir, interventions publiques

J'ai vraiment appris en formation à l’animation numérique de territoire à communiquer sur le travail de l'office de tourisme : en interne auprès des professionnels adhérents et à l'extérieur vers les élus, la population et le réseau du tourisme. Le fait de transmettre les informations, de "faire savoir" systématiquement ne m'était pas spontané. Je travaille dans une petite structure et mes tâches se superposent constamment... Dès l'accord du conseil d'administration pour mettre en place une stratégie d'accompagnement numérique en 2012, j'ai présenté le projet en Assemblée Générale en juin 2012 (l’article de Sud-Ouest qui relaie l’information n’est plus en ligne). 

Depuis, je m'appuie systématiquement sur les médias locaux, y compris bascophones car ils ont toute l'attention des habitants. J’ai constitué en 2012 un dossier de presse en reprenant les principaux points du diagnostic réalisé auprès des professionnels (annexe 13). J'y expliquais pourquoi et comment l’office de tourisme allait mettre en place un programme d'accompagnement numérique. J'ai ensuite organisé  un  "goûter numérique" avec les professionnels et la presse pour annoncer le premier programme d'ateliers proposé en hiver 2013. J'ai aussi rédigé un article intitulé “Animation numérique en Basse Navarre” sur notre blog . 

A la demande de la Mona (Mission Offices de tourisme Nouvelle Aquitaine, l'organisme qui coordonne la professionnalisation des offices de tourisme ), j’ai témoigné sur ma manière de faire savoir lors d'une rencontre des animateurs numériques de territoire des Pyrénées-Atlantiques en décembre 2012 (Annexe 14). Je suis également intervenue pour témoigner en janvier 2013 à l'office de tourisme d'Amou en compagnie de François, propriétaire de chambres d'hôtes à Saint-Palais pour apporter un regard sur la plus-value que peut représenter l’animation numérique aussi bien pour l’office de tourisme que pour un prestataire touristique (Annexe 15).

Depuis 2015, nous organisons l'accompagnement numérique des professionnels avec Anaïs, Maite, Maitena et moi-même, soit 4 personnes au total. Je me suis rendue compte au fil des années que le “faire savoir” était une composante importante de tout le travail mené dans le cadre de cette animation. Vu de l’extérieur, c’est une mission qui n’est pas forcément associée aux offices de tourisme qui ne bénéficient pas toujours d’une image professionnelle. Par ailleurs, c’est important de rappeler constamment aux professionnels du tourisme l’aide que je peux leur apporter : utiliser le numérique au service de leur communication n’est pas leur premier métier.  Par exemple, j'ai organisé avec les “ANT Neskak” une réunion publique sous forme de conférence de presse avec les élus et les professionnels en janvier 2015. Elle s'est tenue au restaurant du Trinquet à Larceveau, un lieu central pour tout le monde (la montagne basque est vaste) et réputé pour ses buffets – tapas... Il me semblait important d'avoir le témoignage d'un professionnel pour expliquer concrètement l'intérêt d'avoir à disposition des personnes agréables et formées aux outils numériques: j'ai donc demandé à Michèle, propriétaire de chambres d'hôtes à Larceveau, d'expliquer en quoi mes ateliers avaient pu l'aider. Je l'ai accompagnée dans la construction de son site Internet http//arantzeta.fr .

J’ai aussi été sollicitée par l'agence Aquitaine Innovation pour témoigner lors d'un colloque sur la transformation numérique dans les entreprises à Pau en juin 2015 (video en ligne sur https://youtu.be/d1XG6t7IBGk). J'ai expliqué comment les professionnels en milieu rural étaient impactés par la transformation numérique et la nécessaire évolution de nos métiers dans les offices de tourisme pour les accompagner. 

En octobre 2015, la banque du tourisme du Crédit Agricole (créée pour soutenir les acteurs de l'économie du tourisme) a sollicité les offices de tourisme de la montagne basque pour organiser un colloque sur l'impact du tourisme sur l'économie rurale et de montagne. J'ai participé aux réunions préparatoires en tant que responsable de structure et j’ai présenté le jour J notre travail collectif d'accompagnement numérique des professionnels.

Plus récemment, je suis intervenue en novembre 2016 en formation de l'association des Raconteurs de Pays des Pyrénées-Atlantiques. C'est un réseau de personnes salariées ou bénévoles, formées à l'organisation de visites racontées dont fait partie l’office de tourisme (ma collègue Claire est Raconteur de Pays). J'ai expliqué les différentes techniques que l'on pouvait utiliser pour faire savoir : avant, pendant et après un événement (Annexe 16). J’ai montré que les moyens de communication n’étaient pas systématiquement numériques (identifier son réseau local de partenaires, recenser les médias locaux…), j’ai insisté sur l’importance de disposer de visuels de son activité et j’ai montré que la communication suivait un cycle (annoncer en amont, placer des informations pendant son activité, conserver le contact après).

3- STRATEGIE DE PROFESSIONNALISATION A L'AIDE DU NUMERIQUE DANS LE CADRE D'UN APPEL A PROJETS 

Voilà une activité au titre un peu indigeste: elle a cependant un impact fort sur l'évolution de la stratégie de communication numérique de mon office de tourisme et par conséquent sur mes activités...

Pour continuer à développer le tourisme à l'aide du numérique, les offices de tourisme de Basse Navarre, de Saint-Jean Pied de Port, de Soule et de Hasparren – La Bastide et les collectivités qui les financent ont décidé de candidater à un second programme d'aide sur 5 ans, à partir de 2015. Le Conseil Départemental des Pyrénées-Atlantiques et le Conseil Régional Nouvelle Aquitaine aident les territoires sous forme d'appel à projets (en général à l’échelle de plusieurs Etablissements Publics de Coopération Intercommunale) pour éviter le saupoudrage de subventions de manière isolé : pour mettre toutes les chances de notre côté, nous avons dû prouver que notre démarche était bien collective et que chaque projet aidé était cohérent avec l'ensemble.

Dans notre réponse à l’appel à projets, le numérique est un axe fort: il y est prévu la mise en place d'un réseau d'écrans d'information connectés sur tout le territoire de la montagne basque; la refonte du site Internet www.montagne-paysbasque.com ; l'acquisition de matériel numérique et réalisation de banques d’images, la mise en place d'un logiciel de déclaration de la taxe de séjour en ligne... L'animation numérique de territoire réalisée en commun avec mes collègues n'est pas subventionnée mais c'est un argument de poids pour montrer la volonté des élus de la montagne basque de développer ensemble le tourisme à l'aide du numérique.

Concrètement, pour que l’office de tourisme s'engage dans l'appel à projets Montagne Basque, j'ai proposé à Charles, le président, de mettre le sujet à l'ordre du jour en réunion du Conseil d'Administration (annexe 17). J'ai fait valider l'intégration dans le budget de l'office de tourisme la refonte du site Internet www.montagne-paysbasque.com en 2016 et la réalisation d'une nouvelle photothèque en 2017.

J'ai également travaillé aux côtés de mes collègues des communautés des communes de Saint-Palais et d'Iholdy pour mettre en place la déclaration en ligne de la taxe de séjour, comme cela se fait pour les impôts. En effet, les cinq communautés des communes de la Montagne Basque ont harmonisé les montants et le mode de collecte de la taxe de séjour et acheté  un logiciel commun. J'ai fusionné notre liste d'hébergeurs avec celles des communautés des communes de Saint-Palais et d'Iholdy, animé avec mes collègues deux réunions d'information ainsi que deux ateliers sur l'utilisation du logiciel (Mission 3 activité 3).

Il n'y avait plus qu'à préparer les dossiers pour demander les subventions...  nous nous sommes répartis le travail avec mes collèges directeurs des offices de tourisme de la montagne basque : pour chaque demande, il fallait rédiger des fiches explicatives. J'ai rédigé celle qui concerne l'animation numérique et celle qui concerne l'acquisition de matériel et la réalisation de photothèques (Annexe 18 ).

A mon avis, la suite logique de ces projets est de mettre en place un SADI (Schéma d'Accueil et de Diffusion de l'Information), c'est à dire harmoniser nos méthodes d'accueil du public et proposer les mêmes services pour diffuser les informations touristiques. Nous sommes aussi dans une période de mutation : toutes les communes du Pays Basque ont délibéré en 2016 pour fusionner l'ensemble de leurs communautés des communes en une seule au 1er janvier 2017, la communauté d'agglomération Pays Basque.Cela implique la création d'un office de tourisme unique à l'échelle du Pays Basque, par conséquence nos missions seront réorganisées à une toute autre échelle

4- STRATEGIE TERRITORIALE DE COMMUNICATION SUR INTERNET

Mise en place des sites Internet

Remontons un peu dans les strates géologiques du web au sein de l'office de tourisme de Basse Navarre ! Nous avons depuis 2003 un site Internet https://www.tourisme-saintpalais.com pour faire la promotion de notre terrritoire. Pour créer sa première version, j'ai rédigé le cahier des charges pour le commander, inscrit le budget au budget prévisionnel et sollicité une subvention dans le cadre du programme européen Leader Plus qui soutient le développement des territoires ruraux (Mission 2 Activité 1).

Pour la seconde version de https://www.saintpalais-tourisme.com , j'ai profité d'une proposition du comité départemental du tourisme pour louer une solution de site proposée par la société Faire-Savoir. Cette société développe l'outil Tourinsoft que tous les offices de tourisme d'Aquitaine utilisent actuellement pour gérer leurs informations touristiques et les demandes de leurs clients. Dans notre profession, c’est en quelque sorte LE couteau suisse que j’utilise beaucoup dans mes activités...

J'ai proposé en 2008  à notre conseil d'administration de budgétiser la location de la plateforme sur 3 ans et j'ai suivi une formation avec Xavier, le responsable du pôle numérique du Comité Départemental du Tourisme. Cette solution de site me permettait de faire beaucoup de modifications en autonomie : mettre le site en forme en créant les rubriques et sous-rubriques,  intégrer du texte et des photos... C'est à ce moment que j'ai commencé  à m'intéresser sérieusement aux outils numériques, au fonctionnement des sites Internet, aux règles du référencement sur Internet et aux règles de l'écriture sur le web. J'ai suivi diverses formations sur ces sujets dès que c'était possible. A l'échéance du contrat de 3 ans avec la société Faire-Savoir, l'office de tourisme pouvait acheter le site.  Le tarif était assez prohibitif pour une solution technique devenue obsolète. En attendant la création d'un site internet commun à trois offices de tourisme dans le cadre du pôle touristique Montagne Basque que j'évoque plus loin, j'ai monté en décembre 2010 le site www.saintpalais-tourisme.com avec Jimdo. C'est un système de gestion de contenus web qui permet de créer son propre site à un coût très minime (Mission 3 Activité 1).

Comme évoqué précédemment dans les activités n° 2 et 3, l’office de tourisme a intégré le pôle touristique de la Montagne Basque avec les offices de tourisme de Soule et de Saint-Jean Pied de Port - Baigorry  en 2008, puis avec celui de Hasparren – La Bastide Clairence en 2014. Je me suis personnellement beaucoup impliquée dans la création du premier site Internet de la Montagne Basque www.montagne-paysbasque.com car je trouvais le projet passionnant. Par exemple j'ai proposé à mes collègues de collecter les informations techniques pour rédiger le cahier des charges destiné à demander des devis à des agences web. (Mission 3 Activité 1).

Avec mes collègues des offices de tourisme de la Montagne Basque, nous avons constitué un petit groupe de travail : Pierre et Maite pour la Soule, Laurence et Anaïs pour Saint-Jean Pied de Port et moi-même (l'office de tourisme de Hasparren nous a rejoint plus tard en 2014). Nous étions tous très motivés pour faire un beau site et éviter un effet "catalogue" de tous nos hébergements, nos activités et points forts... Nous avons décidé ensemble de mettre en avant les plus beaux sites naturels et de patrimoine comme le massif montagneux d'Iraty, Saint-Jean Pied de Port, les gorges de Kakuetta... et bien sûr les chemins de Compostelle car plusieurs itinéraires traversent le Pays Basque par Saint-Palais et Saint-Jean Pied de Port.

J'aurais personnellement préféré que chaque office de tourisme abandonne son site propre pour se consacrer à 100 % au site commun et harmoniser toute notre communication sur Internet, malheureusement cela n’a pas été le cas. Ce qui en soit aurait été beaucoup plus pertinent lorsqu’on se place du point de vue des touristes qui sont loin de faire la différence entre nos cantons. Nous aurions pu ainsi être plus visibles. Mais...choisir de se marier est un long processus et les décideurs de certains territoires n'étaient pas encore prêts à franchir le pas : chaque office de tourisme a conservé son site en plus du site Internet www.montagne-paysbasque.com. 

Celui-ci a été mis en ligne en janvier 2012 après une année de travail préparatoire en commun (rédaction puis envoi du cahier des charges, réception et étude des propositions et choix du candidat final). Chaque office de tourisme a un accès à l'administration du site pour le mettre à jour ou apporter des changements. Les premières années, nous avons mis en place des bonnes pratiques pour l'animer : un calendrier des publications pour ne pas se téléscoper en haute saison quand il y a beaucoup d'événements (et inversement pour publier un minimum en saison creuse). Petit à petit, le naturel est revenu au galop et nous nous sommes détournés du site commun pour nous occuper davantage de nos outils de communication locaux.  

En 2015, nous avons décidé de procéder à la refonte du site montagne-paysbasque.com pour plusieurs raisons :

La première : dès le début et malgré notre enthousiasme et nos efforts pour obtenir le meilleur résultat possible, nous avons été déçus par notre site.  Il nous a été livré en janvier 2012 avec de nombreux dysfonctionnements et nous avons dû consacrer presque trois mois à les signaler pour correction. La seconde raison : le manque de souplesse du moteur de recherche pour accéder aux informations du site et les résultats décevants d'audience du site (Mission 4 Activité 1).  Nous avons demandé (et payé) à l'agence web des modifications en janvier 2014 qui n'ont été opérationnelles... qu'en janvier 2015. Troisièmement, le site n'est pas adapté à une navigation sur smartphone ou tablette, ce qui est incompatible avec les pratiques actuelles des clients sur Internet. La notion de "responsive webdesign", c'est à dire l'adaptabilité de navigation sur les écrans tactiles m'était totalement inconnue ainsi qu'à mes collègues lors de la rédaction du cahier des charges en 2011. Je n'en ai personnellement entendu parler pour la première fois qu'en formation en septembre 2012.

Grâce à l'appel à projets départemental et régional , nous avons eu la possibilité de refaire le site. J'ai proposé à mon Conseil d'Administration d'inscrire le budget de la refonte du nouveau site (Mission 1 Activité 3). C'est l'office de tourisme de Saint-Jean Pied de Port qui s'est chargé de la commande et de la demande de subvention avec une participation financière de 5700 € TTC par office de tourisme. Jérôme et Anaïs (Saint-Jean Pied de Port) se sont chargés de rédiger le cahier des charges, je n'ai fait que le lire et le compléter. La consultation d'agences web pour devis a été passée en été 2016 pour réception des propositions en septembre : j'ai créé un tableau d'évaluation et de notation pour que nous ayons la même lecture et les mêmes critères (Annexe 19) et nous avons retenu unanimement l'agence Ayaline.

A partir des statistiques de fréquentation de nos sites respectifs et du site www.montagne-paysbasque.com (Mission 4 Activité 1), nous avons défini  un projet très différent du premier. Par ailleurs, nous ne sommes plus 4 mais 7 offices de tourisme autour de la table ! Nos collègues de Bidache, Espelette et Cambo les Bains avaient aussi besoin de renouveler leur site... nous partons donc sur un projet Internet à l'échelle de tout l'intérieur du Pays Basque, notre objectif est qu'il soit achevé en avril 2017. Je coordonne notre projet commun : je fais le lien entre l'agence et mes collègues pour la validation des différentes maquettes, l'écriture des pages et la transmission de photos. J'organise également des réunions techniques deux fois par mois (Mission 3 Activité 1).

Animation de la base de données SIRTAQUI

Le contenu de nos sites Internet est largement alimenté par la base de donnée SIRTAQUI. Cela signifie Système d'Information Touristique d'Aquitaine, j'évoque ce nom à consonnance de danse grecque dans beaucoup de mes activités. Qu'est-ce que c'est ?  Une base de données quasi exhaustive de professionnels du tourisme, de sites touristiques et d'événements : tous les offices de tourisme d'Aquitaine l'alimentent et y ont accès. Pour cela, nous utilisons l’outil de gestion sur Internet Tourinsoft, notre couteau suisse du quotidien.

Quand je saisis une information dans Tourinsoft comme la fiche d'un nouveau restaurant ou une nouvelle animation, elle est visible dans le SIRTAQUI. Le SIRTAQUI est syndiqué avec nos sites Internet et les sites départementaux et régionaux : cela signifie que les informations saisies dans Tourinsoft sont reliées à ces sites et que la mise à jour se fait automatiquement sous 24 heures. Tourinsoft nous permet également de noter les demandes exprimées par les touristes et les visiteurs (sur place, par mail, par téléphone ou par courrier postal...) et d'y répondre. Cela génère  un fichier client disponible dans le SIRTAQUI et nous permet de disposer de statistiques (Mission 4 Activité 3).

A partir de 2009, j'ai été sensibilisée à la nécessité d’apporter une information fiable et agréable à lire pour les internautes par deux techniciens du Comité Départemental du Tourisme. Ils m'ont fait comprendre l'importance du web éditorial (écrire sur Internet pour être lu et être bien référencé ne suit pas les mêmes règles qu'écrire sur un support papier) et la place des photos. J'ai pris conscience grâce à eux que... nous pouvions mieux faire ! Je me suis approprié toutes les bonnes pratiques de saisie d'information tout en les transmettant à ma collègue Claire afin qu’elle les utilise. Les professionnels du tourisme peuvent aussi accéder au SIRTAQUI pour mettre à jour et modifier leurs informations (avec une validation finale par l'office de tourisme). Je dois veiller à ce qu'ils connaissent les bonnes pratiques pour les mettre en application.

J'ai organisé avec Nicolas (chargé de l’animation numérique au Comité Départemental du Tourisme) en novembre 2010 deux réunions à Saint-Palais et à Larceveau pour les professionnels du tourisme.  Le but était de les sensibiliser à l'importance des photos et des descriptifs en leur montrant des exemples, et bien sûr de leur donner envie d'avoir une fiche SIRTAQUI joliment alimentée et à jour. Je me suis rendue compte avec la  pratique que très peu de professionnels sont à l'aise avec l'écrit.  Certains proposent spontanément des informations pratiques présentées succintement (voire en abrégé) plutôt qu'un vrai descriptif commercial destiné à susciter l'envie. La majorité d'entre eux a préféré me confier la rédaction de leur descriptive. Ainsi quand je saisis une nouvelle fiche, je rédige un descriptif que je fais valider par le professionnel. Je veille aussi à la qualité des photos mises en ligne : respect d’un certain format (horizontal avec un minimum de 1440 pixels de largeur et 900 de hauteur) et attention particulière à la qualité visuelle. Un travail de fond a été réalisé sur les reportages photo des professionnels depuis que ma collègue Claire a suivi la formation "Reporter numérique de territoire" (Voir plus bas, constitution de la banque d’images).

De 2011 à 2014, j'ai utilisé l'outil "questionnaire web" de Tourinsoft pour collecter les informations . Dans les mails que j'envoyais aux professionnels lors des mises à jour, un lien leur permettait d'accéder au descriptif commercial, aux tarifs, à la période d'ouverture et aux photos. J'avoue que je passe beaucoup de temps à relancer les professionnels pour collecter les informations. Ceci dit  le nombre de personnes qui ont utilisé le questionnaire web en autonomie pour mettre à jour leurs informations a été en augmentation constante jusqu'à arriver à un taux de réponse de 60 % en 2014.

Depuis 2015, je collecte les informations via l'extranet VIT (Votre Information Touristique). Avec Tourinsoft, les professionnels ont accès aux mêmes informations que nous, c'est à dire la totalité de leur fiche.  J'ai généré des mots de passe pour permettre aux professionnels d'accéder à leur fiche descriptive et complété un tutoriel  pour les guider  (Mission 2 , activité 2). J'avoue que ma première tentative n'a pas été concluante et s'est soldée par un taux de réponse largement inférieur à celui que j'avais réussi à obtenir avec le questionnaire web. J'en conclus que Tourinsoft  est simple pour moi qui l'utilise au quotidien mais moins intuitif pour un nouvel utilisateur. Il y a des procédures de saisie d'information précises à respecter et c'est certainement rébarbatif. Il a donc fallu que je fasse un peu de “danse du ventre” par relances téléphoniques et mail pour collecter l'information... j'ai suggéré aux référents numériques du Comité Départemental du Tourisme qu'il serait pertinent de limiter l'accès des professionnels aux informations vraiment essentielles à faire remonter sur Internet.

En 2016, je constate que le taux de réponse est en augmentation et que l'utilisation de l'extranet VIT est mieux comprise par les professionnels : sur 135 fiches, une cinquantaine a été mise à jour en autonomie (j'ai mis à jour le reste des fiches par relance téléphonique et mail). Mes efforts semblent porter leurs fruits, l'office de tourisme de Basse Navarre a reçu le prix qualité SIRTAQUI du Comité Départemental du Tourisme en 2013, 2015 et 2016...

Constitution de la banque d'images

La première photothèque de l'office de tourisme de Basse Navarre été réalisée en 2005 à l'occasion de l'édition de notre guide de randonnée grâce à un partenariat avec le club de photo local : en échange d'un reportage photo,  l'office de tourisme lui a versé une participation qui lui a permis de se doter de matériel. Une grande partie de ces photos est encore utilisée mais très vite, il a fallu être autonome pour alimenter régulièrement nos différents sites, réseaux sociaux et la base de données SIRTAQUI. Du papier au numérique, photographie et tourisme ont toujours fait bon ménage !

Nous avons acheté notre premier appareil photo numérique en 2007 pour pouvoir photographier en autonomie lorsque nous étions sur le terrain, Claire et moi. Par contre, nous nous sommes vite confrontées à nos propres limites : sans avoir appris un minimum de notion de réglage et de mise en scène, nos photos restaient assez fades... Notamment pour les prises de vues chez des professionnels du tourisme.

En 2013, lors d'une discussion avec mon collègue Pierre en charge du service de réservation (Mission 1, Activité 1), nous avons décidé de lancer une consultation des photographes professionnels locaux  pour nos hébergeurs afin de les faire bénéficier de tarifs groupés. J'ai rédigé le cahier des charges en demandant conseil à des collègues du comité départemental du tourisme sur les aspects de règlementation (Annexe 20). A l'issue de la consultation, seulement un hôtel-restaurant et 4 propriétaires de meublé ont passé commande.

Lorsque la Mona (Mission offices de tourisme de Nouvelle Aquitaine) a propose la toute première formation de "Reporter de territoire", j'ai été fortement tentée de m'y inscrire. Cette formation accompagne les offices de tourisme dans l'évolution de leur métier : nous devons être en capacité d'animer une grande palette d'outils de communication et pour cela être en capacité de rédiger, de photographier, idéalement de filmer...

Après réflexion, il me semblait que ma collègue Claire, en charge de l'organisation des animations et de l’accompagnement des groupes, aurait plus d'occasions que moi de réaliser des reportages ou de prendre de photos sur le terrain et en temps réel. Je pense aussi que c'est important dans une petite équipe de donner à chacun une opportunité d'acquérir de nouvelles connaissances et compétences : j'avais eu la chance de suivre la formation Animateur Numérique de Territoire qui représentait quand même un coût et un investissement en temps de travail pour mon office de tourisme et il me semblait logique de spécialiser ma collègue sur cette nouvelle compétence. A partir des connaissances acquises par Claire et de sa capacité à réaliser des reportages photo, j'ai ajouté un forfait Reportage photo à notre pack de services (Mission 2 Activité 1). Claire a fait partie de la première promotion des reporters : elle a eu l'occasion de mettre la main à la pâte pour la première fois en participant au reportage photo des rencontres du e-tourisme institutionnel à Pau en 2013 (http://www.etourisme.info/reporters-numeriques-de-territoire-en-action/). A présent, la majorité des fiches des professionnels du tourisme de notre territoire saisies dans le SIRTAQUI a un reportage photo de qualité.

En 2016, j'ai profité de l'appel à projets départemental et régional des offices de tourisme de la Montagne Basque pour proposer au Conseil d'Administration d'y inscrire la réalisation d'un reportage photo sur mon territoire en la sous-traitant à un professionnel pendant un an (Mission 1 Activité 3). La commande est très technique : nos beaux paysages en toute saison, des photos de plats cuisinés, des détails architecturaux des maisons bas-navarraises, des ambiances de fêtes et photos nocturnes... J'ai à nouveau rédigé un cahier des charges et le reportage photo a démarré en octobre 2016 avec l'un de nos événements, la Capucinade (animations autour de la saison de la palombe et la façon très particulière de la cuisiner à Saint-Palais). Pour avoir de belles prises de vues de paysages et de villages, je repère ces points en hauteur et il m’arrive d’accompagner Carole (la photographe que nous avons retenue) sur ces endroits à des horaires parfois atypiques (en décembre, nous nous sommes postées sur une colline accessible en voiture pour attendre le lever du soleil sur la chaîne des Pyrénées). Je lui signale également les villages aux maisons et details architecturaux intéressants, je lui indique les manifestations que je souhaite qu’elle photographie. Nous avons également mis en place un partenariat gagnant : les professionnels qui appellent de la part de l’office de tourisme bénéficient d’un tarif préférentiel et je peux piocher dans leur reportage photo sans limitation de droits.

Claire et moi-même faisons par ailleurs des petites vidéos, pour le moment de manière (très) artisanale, avec nos téléphones portables en utilisant leur caméra intégrée. Nous les partageons en temps réel sur notre page Facebook lors d'événements locaux que nous organisons ou ou auxquels nous assistons et elles sont généralement partagées par de nombreux utilisateurs. Par exemple, la video que j’ai filmée et publiée sur notre page Facebook au moment où j’y étais pour le Carnaval de Saint-Palais en février dernier a été visionnée 4000 fois et partagée par une cinquantaine de personnes.  La production de vidéos pour les professionnels est un service que j'aimerais développer en interne. Pour le moment, je n'ai pas réussi à dégager suffisamment de  temps pour que Claire puisse se former correctement à la prise de vue et au montage vidéo.  J'espère à terme m'organiser avec les reporters de territoire les offices de tourisme voisins pour concevoir une stratégie commune comme cela a été fait pour l'animation numérique de territoire (Activité 2).

Une fois les images réalisées en autonomie ou avec l'aide d'un professionnel, nous classons notre photothèque de la manière suivante :

• Sur l'unité centrale de notre poste informatique principal : les images sont nommées et classées par thème, puis par chronologie.
• Dans Tourinsoft, il y a un espace de stockage de photos et de documents dénommé "Médiathèque". J'ai créé des dossiers par thème et par chronologie (annexe 21) : pour mettre en ligne des images dans la base de données SIRTAQUI, il faut d'abord les télécharger dans la médiathèque de Tourinsoft.
• J'ai également ouvert des comptes sur des sites de partage de photos sur Flickr, Google Photo, Pinterest, Instagram et Tumblr (Mission 3 Activité 2).