Pour être éligible à la candidature au titre de Chargée de projets e-tourisme, j'ai franchi une première étape en renseignant le Livret 1. Maintenant, je détaille dans le Livret 2 l'ensemble de mes activités dans 4 missions. 

Dans la mission 4, j'explique comment je m'y prends pour assurer une veille de mon territoire et comment j'évalue l'impact des moyens de communication de l'office de tourisme. 

Pour décrire la mission 4, j'explique les activités suivantes :

• Activité 1 : Statistiques d'audience des moyens de communication de l'office de tourisme
• Activité 2 : Veille numérique et de l'e-réputation
• Activité 3 : Observation des statistiques d'accueil

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A l'attention du jury : depuis l'envoi à Offices de tourisme de France de mon livret 2, le site www.saintpalais-tourisme.com a fait l'objet d'une refonte. Certains liens évoqués dans mes activités peuvent être modifiés ou avoir disparu. Les preuves citées sont toutes en ligne et intactes sur les pages des annexes. 

1- STATISTIQUES D'AUDIENCE DES MOYENS DE COMMUNICATION DE L'OFFICE DE TOURISME

J’ai utilisé depuis que l’office de tourisme a un site Internet deux outils de mesure d’audience de sites Internet : Xiti de 2003 à 2009 et ensuite Google Analytics. Grâce à un partenariat entre le Comité Départemental du Tourisme Béarn – Pays Basque et la société AT Internet (créatrice de Xiti), mon office de tourisme a pu bénéficier gratuitement de la solution Xiti pour les professionnels. J’ai été formée et l’ai utilisé jusqu’en 2009 mais pour être franche, j’ai oublié son fonctionnement.  Je vais plutôt expliquer la manière dont je me sers de Google Analytics installé sur nos sites Internet.

J’ai monté en novembre 2010 le site www.saintpalais-tourisme.com avec la solution en ligne Jimdo Pro : cette version payante permet d’intégrer la solution gratuite proposée par Google, Google Analytics.  Pour cela, j’ai créé un compte Google Analytics pour l'office de tourisme grâce à notre compte Google qui nous permet d'accéder à tous ses outils en ligne. Pour comprendre comment relier Google Analytics au  site tourisme-saintpalais.com, j'ai dans un premier temps consulté la page d'aide en ligne de Jimdo. J'ai suivi la procédure expliquée: j'ai copié un bout de code html fourni par Google et l'ai copié dans la fonctionnalité Google Analytics de Jimdo. C'est ce code qui relie le site tourisme-saintpalais.com à Google Analytics et me permet à tout moment d'accéder aux statistiques.

Le site montagne-paybasque.com et le site mobile mamontagnebasque.com sont également reliés à Google Analytics mais ce n'est pas moi qui l'ai fait. J'ai accès aux statistiques d'audience de ces deux sites via le compte Google de l'office de tourisme et le compte Google Montagne Basque créé en 2010 pour gérer tous les outils de communication communs aux offices de tourisme de la Montagne Basque.

En général je me connecte à Google Analytics pour regarder les statistiques d’audience tous les mois. Cela me permet de visualiser leur évolution en fonction des périodes de l’année. En décembre, je crée un rapport annuel destiné à informer le président et le conseil d’administration. Ce document me permet aussi également de comparer les statistiques d’une année sur l’autre. Je précise que je ne dispose d'aucun budget pour développer l'audience des sites et n'ai pas notamment la possibilité de mettre en place des campagnes d'achats de mots clés. J'essaie donc, en fonction des périodes de fréquentation, de rendre le plus accessible possible les thèmes les plus recherchés.  Par exemple, l’audience du site augmente significativement au mois de juillet et les recherches réalisées par les Internautes concernent majoritairement le calendrier des animations à partir du mois de juin. Je crée des pages  sur ces thèmes ou je mets l’animation du moment sur la page d’accueil du site www.saintpalais-tourisme.com. 

Lorsque le site montagne-paysbasque a été mis en ligne, une campagne d'achats de mots clés avait été budgétisée pour lancer le site et confiée à une agence spécialiste du référencement.  En  l'absence de stratégie territoriale vraiment commune sur Internet, qui nous aurait permis de mettre régulièrement en place d’autres campagnes de ce type, le nombre de visiteurs uniques du site a stagné. Avec mes collègues des offices de tourisme de la Montagne Basque, nous nous sommes posés la question des améliorations à apporter au site. J’ai fait une analyse poussée (Annexe 1)  qui nous a aidés à commander des modifications en 2014 (Mission 3 Activité 1).

Le site a été mis en ligne en février 2012, j’ai fait un comparatif sur la période du mois de mai au mois de septembre 2012 et 2013. Je me suis servie de l’outil d’analyse Beta d’Analytics qui permet de voir sur une période choisie quels sont les endroits du site les plus cliqués. J’ai constaté que, s’il y avait une légère augmentation d’environ 2500 visiteurs uniques entre 2012 et 2013, les clics allaient peu au delà des premières pages de listes de professionnels (en conséquence, les fiches de chacun d’entre eux étaient peu voire pas affichées). L’analyse a démontré que les outils de recherche par critères n’étaient pas utilisés et que le moteur de recherche de réservation ne jouait pas du tout son rôle.  

En comparant les statistiques du site www.montagne-paysbasque.com, je me rends compte que le nombre de visiteurs et le nombre de pages vues est en baisse en 2016 par rapport à 2015 (annexe 2). Cette baisse se confirme entre le premier trimestre 2017 et le premier trimester 2016.  J’en déduis qu’il est en train d’être déclassé car sa navigation n’est pas adaptée à la navigation sur smartphone et tablette. C’est un critère pénalisant pour le référencement sur Google.

Les réseaux sociaux dont se sert l’office de tourisme ont tous des outils de mesure d’audience. C’est très intéressant de les observer pour déterminer leur efficacité et le type de publications auxquelles les internautes sont le plus attentifs. Sur la page Facebook Saint-Palais – Pays Basque, ce sont indéniablement les photos et les vidéos qui suscitent le plus d’échanges et de partages, donc d’efficacité dans la communication. Cela m’a permis par exemple de rédiger la charte d’utilisation de la page (Annexe 3) et d’expliquer comment nous publions et quel type d’information peut être partagée.

La page Google my Business Office de tourisme de Saint-Palais apporte également son lot d’informations intéressantes (Annexe 4) : le nombre de fois où elle a été consultée, ce que les internautes ont fait de l’information (téléphoner à l’office de tourisme, consulter le site Internet, utiliser la géolocalisation pour venir sur place…)

2- VEILLE NUMERIQUE ET DE L'E-REPUTATION

Je reçois des informations de manière quasi permanente car je suis abonnée à plusieurs lettres d’informations professionnelles (Par exemple Presse Citron ou Le Journal du net), je reçois beaucoup d’informations via mon compte Facebook et le réseau des animateurs numériques de territoires qu’il faut trier et lire avant de les utiliser. Il m’arrive aussi de faire mes propres recherches. Les informations collectées me sont essentielles: elle me servent par exemple à élaborer des ateliers numériques, à accompagner individuellement des professionnels ou à travailler sur des projets particuliers comme la refonte du site Internet des offices de tourisme de la Montagne Basque. 

La complexité de la veille est la gestion de ce flot continu et changeant d’informations. Pour éviter que certains articles entrent dans une oreille pour sortir par l’autre, j’ai demandé conseil au réseau des animateurs numériques et ouvert un compte sur la plateforme de partage d’informations Delicious. Sa version gratuite me permet d’enregistrer les liens d’articles que je trouve intéressants et de les classer avec un système de mots clés. Par exemple les mots “référencement” ou “web editorial” me permettent de retrouver tout ce que j’ai lu sur la manière d’écrire sur Internet (annexe 5)

Avec Anaïs, Maite et Maitena, mes collègues animatrices numériques de territoire, nous avons également besoin de rechercher des informations et les lire, de les trier pour les utiliser dans nos ateliers numériques (Mission 2 Activité 2). J’ai créé un document que nous partageons sur Google Drive (annexe 6) qui nous permet de stocker par thème les articles en ligne qui nous semblent intéressants. 

Je fais aussi beaucoup de veille sur la présence sur Internet des professionnels du tourisme. J’en ai besoin pour évaluer leur évolution et mesurer l’efficacité de mon action d’accompagnement numérique. J’utilise pour cela les diagnostics numériques réalisés à plusieurs reprises (Mission 1 Activité 2) et j’ai également créé mon propre tableau d’évaluation (annexe 7) : en effet, seulement 20 % des professionnels répondent à nos enquêtes en ligne. Ce tableau me permet de faire remonter les informations dont j’ai besoin. Je m’intéresse à la présence ou non de sites Internet, à la présence sur des medias sociaux et sur des sites d’avis de consommateurs. Cette lecture croisée avec celle des diagnostics numériques m’aide beaucoup : par exemple, j’ai pu me rendre compte que le nombre de sites sur lesquels figuraient les propriétaires de chambres d’hôtes et de locations de vacances était plus important en 2016 qu’en 2014. Cela conforte le fait que, dans ce secteur extrêmement concurrentiel, il est important de figurer en ligne sur le plus d’espaces possibles. 

J’observe la e-réputation de mon territoire grâce à l’outil Google Alert : sur plusieurs mots clés que j’ai saisis dans l’outil comme “Saint-Palais”, Saint-Palais Pays Basque”, “Basse Navarre”, “Force basque”, “linge basque” (la liste n’est pas exhaustive), je reçois des notifications par mail si l’un de ces mots est cité à l’extérieur de Saint-Palais. Je peux ainsi voir ce que l’on dit de nous sur d’autres sites ou blogs lorsque je reçois ces alertes.

3- OBSERVATION DES STATISTIQUES D'ACCUEIL

Dans les offices de tourisme, nous avons de véritables pépites parfois sans le réaliser: il s’agit de tous les renseignements sur eux-mêmes que nous fournissent les touristes lorsqu’ils nous demandent des informations.  Dans un temps pas si éloigné, Claire et moi nous contentions de noter à la main le nombre de personnes accueillies chaque jour, ce qui nous donnait une idée de la fréquentation des locaux au fil des mois et de constater que l’accueil avait une saisonnalité… ce qui n’est pas vraiment nouveau sous le soleil dans le tourisme…

Je fais partie depuis 2014 des référents SIRTAQUI (la base de données des informations touristiques d’Aquitaine) pour les Pyrénées-Atlantiques. A ce titre, j’ai participé à plusieurs réunions sur la gestion de la relation client (c’est à dire ce que l’on nous demande et la manière dont nous y répondons). Nous avons délimité un nombre minimum d’informations à collecter lorsque nous sommes en contact avec quelqu’un en face à face, par téléphone, par mail… nous nous concentrons sur l’origine géographique de nos visiteurs, nous cherchons à savoir s’ils viennent pour leurs loisirs et vacances, pour raisons professionnelle et s’ils sont randonneurs vers Compostelle (à Saint-Palais, ce public constitue une saison d’accueil à part entière au printemps et en automne). Nous cherchons également à connaître leur moyen de logement et le type d’informations demandées. 

J’ai donc calé oralement une procédure avec Claire pour que ces informations soient saisies de la même manière par l’une ou l’autre. Nous nous sommes équipées d’une tablette numérique pour pouvoir poser naturellement ces questions lors d’une conversation et les saisir: tenir une tablette à la main est moins un frein au dialogue que de s’arrêter de parler pour saisir des réponses sur un ordinateur. La tablette présente aussi l’avantage de pouvoir montrer facilement aux visiteurs des photos de lieux de visite et d’hébergement. Lorsque nous embauchons du renfort en été, je forme la personne à la saisie des informations et à la gestion de la relation client.

Cela fait deux ans que nous tenons rigoureusement les statistiques d’accueil en les saisissant dans Tourinsoft. Cela me permet de rédiger un rapport annuel détaillé que nous présentons en assemblée générale (Annexe 8). Les informations collectées me sont également très utiles pour animer les sites Internet de l’office de tourisme en fonction des saisons. Par exemple, les demandes concernant le calendrier des animations vont crescendo à partir du mois de mai: je rends donc le calendrier et tout événement du moment accessibles dès la première page.